Atlassian mejora la experiencia de programación, la seguridad y la colaboración de los clientes

Una de las creencias fundamentales de Atlassian es "los clientes son nuestra razón de ser. Sin clientes contentos, estamos perdidos". Por eso, cuando la dirección se dio cuenta de que algunos clientes tenían dificultades para programar reuniones y experimentaban problemas a la hora de pasar de un departamento a otro, Atlassian se puso manos a la obra. Tras poco más de dos años de uso de Calendly, Atlassian ha resuelto sus problemas de programación y traspaso y la empresa tecnológica no ha mirado atrás.

Desafíos

Reducir la fricción entre departamentos

Incluso si no has oído hablar de Atlassian, es probable que te hayas topado con su software. Los productos SaaS de Atlassian incluyen las mejores herramientas de colaboración Confluence, Trello y Jira.

La empresa, con sede en Australia, crea herramientas esenciales que utilizan a diario desarrolladores de software, gestores de proyectos y otros actores clave de la tecnología, por lo que Atlassian requiere estrictos controles de seguridad, flujos de trabajo eficientes y un servicio de atención al cliente de primera categoría.

Atlassian cree que la colaboración debe ser sencilla, y es fiel a su palabra. Así que los líderes se sentaron y prestaron atención cuando se enteraron de que había un problema. 

Diferentes departamentos y personas utilizaban una combinación de software para las reuniones internas y las reuniones con los clientes, lo que suponía un evidente problema de seguridad. También provocó fricciones internas entre departamentos que intentaban trabajar juntos pero utilizaban herramientas que no se integraban, lo que podía dar lugar a conflictos de calendario y retrasos. El uso de diferentes herramientas también creaba fricciones externas: la experiencia de los clientes no era homogénea, sobre todo al pasar de ventas a atención al cliente y de un representante de atención al cliente a otro. 

Se necesita un trabajo en equipo unificado, herramientas y una estrategia para evitar problemas de retención de clientes, como la lentitud en la respuesta a las solicitudes de asistencia, los conflictos de horarios, las ausencias y cancelaciones, la pérdida de compromiso y los traspasos engorrosos de un representante a otro y de un departamento a otro. 

Proteger los datos de los clientes

Como desarrolladores de software que crean herramientas para otros desarrolladores de software, Atlassian tiene los más altos estándares de seguridad de datos. Su equipo de TI realiza estrictas revisiones de las herramientas que se integran con los calendarios del equipo de Atlassian para cumplir normativas como el GDPR y funciones de seguridad que protegen los datos de los clientes y de la empresa.

Con esos requisitos en mente, Atlassian comenzó a buscar el software de programación más seguro para empresas. También necesitaban algo fácil de usar para empleados y clientes, con funciones de administración sofisticadas que pudieran manejar fácilmente la amplia variedad de escenarios de reuniones complejos de la empresa. 

El equipo de TI se enteró de que Calendly ya era la herramienta más popular entre los empleados individuales de Atlassian que programaban reuniones con clientes, un claro indicador de que Calendly podía satisfacer las necesidades de Atlassian. Cuando se pusieron a investigar, los informáticos se dieron cuenta de que Calendly cumplía sus requisitos de seguridad y tenía más funciones de las que esperaban.

En junio de 2021, Atlassian migró a todos los usuarios individuales de Calendly a una cuenta de empresa, la mayoría en los departamentos de ventas, marketing, promoción de productos y contratación. 

Solución

Poner al cliente al volante para mejorar su experiencia

Con un enlace de reserva de Calendly, los clientes pueden ver la disponibilidad de los representantes, elegir el momento que mejor les convenga y programar una reunión con solo unos clics. En cualquier etapa del proceso de ventas y del recorrido del cliente, los clientes pueden programar reuniones al instante con el departamento adecuado. Independientemente de con quién se reúna el cliente, Atlassian proporciona una experiencia de marca, segura y coherente a través de Calendly.

Además de facilitar la planificación a los clientes de Atlassian, Calendly también ayuda a los empleados de Atlassian que están de cara al cliente a ahorrar tiempo y hacer más cosas. Se acabaron las temidas idas y venidas por correo electrónico para encontrar una hora de reunión. Las automatizaciones de Calendly evitan los errores rutinarios de programación, como los horarios conflictivos o la confusión de zonas horarias.

Los resultados de satisfacción del cliente mejoraron y los empleados dedicaron menos tiempo a la administración de las reuniones.

Colaborar sin sacrificar la seguridad y el control

Como plataforma de automatización de la programación que presta servicio a más de 100 000 empresas, Calendly comprende el papel fundamental que desempeñan la seguridad, la privacidad y el cumplimiento en este proceso.

Las amenazas a la seguridad evolucionan constantemente, al igual que las protecciones de Calendly. Calendly mantiene seguras a las organizaciones empresariales y a sus clientes mediante el control de dominios, el inicio de sesión único SAML, el aprovisionamiento avanzado de usuarios y la alineación con las normas y reglamentos de cumplimiento de datos. Atlassian afirma que sus elevados estándares de seguridad en las herramientas de programación aumentan la confianza de los clientes en la organización.

Atlassian tiene la seguridad integrada en la aplicación, el cumplimiento y los controles de administración centralizados que necesita hoy, además de la garantía de que los recursos de seguridad comprometidos de Calendly seguirán el ritmo de las amenazas en evolución del mañana. 

Simplificar la programación de reuniones complejas en todos los departamentos

Calendly ayuda a los equipos de ventas de Atlassian a mantener su cartera de proyectos en movimiento. Los retrasos y las ausencias pueden ralentizar, o incluso anular, acuerdos. Según McKinsey, las empresas que ofrecen mejores experiencias a sus clientes aumentan sus ingresos, sus beneficios y la rentabilidad de sus accionistas. Gracias a las funciones automatizadas de reuniones previas y posteriores de Calendly, los acuerdos no se estancan por culpa de errores: una reunión olvidada, la ausencia de un responsable de la toma de decisiones o la falta de claridad en los siguientes pasos. 

Los clientes potenciales suelen pasar de una persona a otra en función de la fase de venta y, por lo general, es necesario que varias partes interesadas de ambas empresas se reúnan para celebrar reuniones que incluyen demostraciones, descubrimientos técnicos y adquisiciones. 

Calendly se ha diseñado para agilizar la programación sin interrumpir el flujo de trabajo, conectándose al software que ya utilizan las empresas y ofreciendo automatizaciones que ahorran tiempo para que los equipos de cara al cliente y los clientes puedan reunirse con mayor rapidez.

Atlassian descubrió que el uso de Calendly para programar estas reuniones aumentaba los índices de respuesta de clientes y clientes potenciales, y reducía el tiempo necesario para la reunión.

Gestionar los traspasos de clientes y otras reuniones complejas

No todas las herramientas de programación pueden soportar escenarios de reuniones complejos. Los miembros del equipo de Atlassian de todos los departamentos necesitan programar diferentes tipos de reuniones, y con las opciones de programación del equipo de Calendly, es fácil hacerlo.

Atlassian utiliza una combinación de Enrutamiento de Calendly y distribución de reuniones mediante un sistema rotatorio para distribuir automáticamente las nuevas reuniones a los miembros adecuados del equipo, ahorrando el tiempo de asignarlas manualmente.

La combinación de Enrutamiento de Calendly y el sistema rotatorio resulta muy útil en Atlassian para procesos como la asistencia técnica, en la que el formulario de solicitud de reunión se examina automáticamente y se asigna al primer representante de asistencia cualificado disponible.

Cuando varios miembros del equipo de Atlassian necesitan organizar conjuntamente una reunión, las reuniones colectivas agrupan automáticamente la disponibilidad de los organizadores, de modo que el invitado solo puede seleccionar las horas de reunión que están abiertas en el calendario de cada organizador.

Estas potentes funciones de programación, combinadas con otras como los recordatorios y seguimientos automáticos y los flujos de trabajo controlados por el administrador, facilitan el traspaso de clientes de un compañero de equipo a otro y de un departamento a otro. Como en una carrera de relevos olímpica perfecta, el testigo nunca se suelta.

Agilizar mediante el análisis de la programación

Atlassian utiliza la información obtenida de los informes y análisis de Calendly para perfeccionar sus procesos de atención al cliente. Las estadísticas revelaron un rendimiento inconsistente de algunos representantes individuales, lo que ayudó a Atlassian a desarrollar programas de formación más específicos para los representantes de los clientes. 

La experiencia renovada de programación de reuniones mejoró las interacciones con los clientes y ayudó a los representantes a establecer relaciones más estrechas con los clientes. 

Resultados

Desde la adopción de Calendly, el equipo de Atlassian ha mejorado la comunicación entre departamentos, ha eliminado fricciones en el proceso de traspaso de clientes y ha creado una experiencia de programación coherente y acorde con la marca para clientes y clientes potenciales. ¿Los resultados? Clientes más satisfechos, mayores tasas de conversión de ventas y un aumento de las renovaciones de clientes, todo lo cual repercute positivamente en su cuenta de resultados. 

Atlassian fue una de las cuatro empresas evaluadas por Forrester Consulting como parte de un estudio de Total Economic Impact™ 2023 encargado por Calendly.

Forrester combinó y promedió los resultados de las cuatro empresas (incluidos los de Atlassian) y calculó un ROI del 318 % en un periodo de tres años.

Los resultados de la organización compuesta también incluyen: 

• Mejora del 1,5 % en la tasa de renovación con Calendly gracias a la mejora de las interacciones con los clientes

• Aumento de los beneficios de 358 000 dólares por una mayor tasa de renovación 

• Ahorro de 10 a 15 minutos por reunión programada con Calendly

Como puedes ver, Atlassian hace todo lo posible por mantener la felicidad de sus clientes. Calendly se enorgullece de ayudar a Atlassian a lograr sus objetivos.

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